Hoe maak je het verschil in de klantreis?
Veel bedrijven stralen naar buiten uit dat ze bezig zijn met hun klanttevredenheid. Showen met de NPS score is dan ook niet zo moeilijk. Maar wat gebeurt er als een klant een keer in een situatie zit die niet zo standaard en gemakkelijk op te lossen is? Dan zijn automatische oplossingen niet het antwoord maar is er echte menselijke aandacht nodig. Japke-d Bouwma, columnist bij NRC zei het al, de klantreis is vaak geen snoepreisje. Als de organisatie de klantreis hoog in het vaandel heeft staan dan blinken ze op juist die momenten uit.
Waar bedrijven in Nederland over het algemeen gewaardeerd worden met net een 7,5 uit 10, wordt Billink beoordeeld met gemiddeld maar liefst een 8,5. Maar daar stopt het niet, want we blijven doorgaan om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen. Tevreden klanten zijn blije shoppers en dat is waar wij het voor doen! Ons doel is niet alleen onze klanten (merchants) blij stellen, maar ook de klanten van onze klanten zo tevreden te maken dat ze keer op keer terug blijven komen!
Klantloyaliteit is meetbaar
Tevreden klanten zijn loyale klanten. En een goede klantloyaliteit is een uitkomst van een goede klantreis. Hoe weet Billink hoe tevreden haar klanten zijn en of ze Billink aanbevelen aan mensen die ze kennen? Dit achterhalen we met de Net Promoter Score (NPS). Met de NPS brengen we in kaart in hoeverre klanten Billink in hun omgeving aanraden. Hoe hoger het cijfer, hoe hoger het enthousiasme.