Consument Zakelijk

Klanttevredenheid en de zelfdienende consument.

Selfservice en klanttevredenheid: hoe zorg je voor de juiste balans in jouw webshop?

Oct 1, 2019

Consumenten willen het liefst zelf de touwtjes in handen hebben als het om online shoppen gaat. Toch willen ze wel de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met een klantenservice zodra het nodig is. En het liefst natuurlijk zo snel en gemakkelijk mogelijk. Hoe zorg je als webshop eigenaar voor de juiste balans tussen een zelfstandige consument én een optimale klanttevredenheid door persoonlijke aandacht?

Selfservice-ervaring

Tot 30 jaar geleden ging je uitsluitend naar de plaatselijke schoenenwinkel of de stad verderop als je nieuwe schoenen nodig had. Je had al in je hoofd wat voor schoenen je wilde, maar je liet je ook graag helpen door de verkoper. Even passen, keuren en ja, dat waren ze. Je kreeg nog wat extra advies over de verzorging ervan en je kocht er bij de kassa een beschermende spray bij. Na een half uur stond je buiten met een nieuw paar schoenen in je hand.

Kopen op internet biedt niet dezelfde ervaring. Een mindere ervaring dan? Nee, dat niet. Tegenwoordig verlangt de consument naar selfservice. Men wil zelfstandig een handeling kunnen uitvoeren, denk maar aan het kopen van schoenen, zonder dat er direct contact met een bedrijf opgenomen hoeft te worden. Zittend op de bank met de tablet in de hand binnen een paar klikken online aankopen doen, dat is wat de zelfdienende consument wil.

De juiste balans vinden

Toch betekent de behoefte aan selfservice niet dat er geen behoefte is aan persoonlijk contact. Want kenmerkend aan de consument van vandaag de dag is dat hij of zij wel contact wil kunnen opnemen als dat nodig is. Webshop eigenaren kunnen meegaan in deze behoefte door te zorgen voor de juiste selfservice oplossingen, maar met een vangnet van persoonlijk contact als het aankoopproces een keer niet soepel verloopt. Er zijn verschillende manieren om dit te doen.

1. Verdiepen in de klantreis

De consument moet zelf alle stappen in het bestelproces kunnen doorlopen zonder hulp in te hoeven schakelen van een webwinkel. Van het uitzoeken van de juiste schoenen tot het bestellen ervan. Zijn er vragen omtrent het bestellen of retourneren? Zorg dan dat er een lijst met veelgestelde vragen beschikbaar is die de consument kan raadplegen. Is het factuuradres onjuist of moet er nog een artikel bij de order toegevoegd worden? Dan is het fijn als de consument dit zelf kan aanpassen.

Hiervoor is het belangrijk dat webshop eigenaren zich goed verdiepen in de klantreis die bezoekers afleggen op de website. Probeer zelf antwoord te vinden op een aantal vragen, zoals waar lopen bezoekers op de website tegenaan tijdens het bestelproces en waar kunnen mogelijk problemen ontstaan? Belangrijker nog: hoe kunnen klanten deze problemen zelfstandig en eenvoudig oplossen? Door hier als webshop goed op in te spelen, kun je eraan bijdragen dat klanten zo min mogelijk contact hoeven op te nemen.

2. Meerdere contactopties

Daarentegen is het wel belangrijk dat er genoeg contactmogelijkheden op de website beschikbaar zijn. Als webshop wil je niet uitstralen dat klanten geen contact op kunnen nemen. Op de achtergrond kun je het beste een vangnet hebben van persoonlijk contact. Hiermee voorzie je als webshop direct in de behoefte van consumenten die je wél graag willen spreken.

Komt de consument er toch niet uit? Dan moeten de contactgegevens van de webshop makkelijk te vinden zijn. Een (potentiële) klant wil je niet laten zoeken naar een telefoonnummer of e-mailadres. Zorg tevens voor verschillende en actieve contactopties.

De meeste mensen doen ’s avonds of in het weekend online aankopen en willen dus ook op die momenten contact kunnen opnemen met een webshop. Plaats als webshop eigenaar niet enkel een e-mailadres op de website, maar zorg ook voor snellere manieren om contact op te nemen, zoals een telefoonnummer of chatmogelijkheid via bijvoorbeeld social media. Idealiter is een webshop ook buiten kantooruren bereikbaar, maar dit is niet altijd mogelijk. Je kan klanten beloven om binnen een bepaalde tijd te reageren op een vraag. De consument voelt zich gehoord en dat draagt weer bij aan de klanttevredenheid.

3. Achteraf betalen

Nog een manier om te zorgen dat jouw webshop zorgt voor de juiste balans tussen selfservice en optimale klanttevredenheid is achteraf betalen aanbieden als betaalmethode. Consumenten regelen zelf hun aankopen en ontvangen de factuur na ontvangst van de bestelling. Enkel de gehouden producten worden binnen 14 dagen betaald. Zijn er producten retour gestuurd? Dan worden deze verwijderd van de factuur en is er geen gedoe meer met terugstorten van een vooraf betaald bedrag. Het aanbieden van achteraf betalen zorgt voor een gevoel van gemak en veiligheid bij de consument en verbetert daarbij de klanttevredenheid.

Daarnaast biedt achteraf betalen met Billink consumenten de mogelijkheid om contact met Billink op te nemen in geval van onenigheid. Maak je gebruik van Billink achteraf betalen en is er bemiddeling nodig tussen consument en webshop? Dan treden wij op als de bemiddelende partij. Uiteraard verwacht je niet dat het nodig is in jouw webshop, maar het geeft de consument wel een extra gevoel van veiligheid voordat er een bestelling wordt geplaatst.

Selfservice en klanttevredenheid in balans

Kortom, hoe zorg je als webshop eigenaar voor de juiste balans tussen een zelfstandige consument en optimale klanttevredenheid? Door zoveel mogelijk verschillende middelen te bieden waarmee klanten zelfstandig uit de voeten kunnen, zoals aanpassingsmogelijkheden, antwoorden op veelgestelde vragen en achteraf betalen als snelle en veilige betalingsmogelijkheid.

Komt de consument er tóch niet uit? Dan dient hij of zij gemakkelijk en op meerdere manieren persoonlijk contact op te kunnen nemen met de webshop. Zo wordt gewerkt aan optimale selfservice en klanttevredenheid. Win-win!

Heb je vragen over de achteraf betaalmethode van Billink? Wij zijn te bereiken op telefoonnummer 010 41 41 473 of via e-mailadres [email protected]

Heb je een vraag naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact met ons op via het onderstaande formulier.

Selecteer wat op jou van toepassing is:

Heb je vragen of wil je meer weten?

Neem contact op!

Of bel 0900 - 04 000 31